O CEO da CrowdStrike e a Gestão de Crises

O CEO da CrowdStrike, George Kurtz, conhecido por ser um autor renomado na área de segurança de computadores, encontrou-se em um terreno instável ao lidar com uma situação de crise recente.

No dia 19 de sexta-feira, em uma postagem na rede social X, Kurtz abordou uma atualização malfeita de um software de segurança que resultou na queda de diversos sistemas de computadores globalmente. Ele afirmou que o incidente não foi um ataque cibernético, mas sim um problema identificado pela sua empresa, que prontamente implementou uma correção.

No entanto, o CEO falhou em seguir uma prática comum em situações de crise: emitir um pedido de desculpas. Especialistas em comunicação de crises apontam que essa falha pode ter sido motivada pelo desejo de detalhar a resposta da empresa e evitar responsabilidades legais.

Davia Temin, fundadora da Temin & Co., ressaltou que a falta de um pedido de desculpas pode transmitir uma imagem impessoal e robótica, em contraste com a expectativa do público por uma abordagem mais empática e humanizada. Kurtz posteriormente corrigiu sua postura em aparições na televisão e em declarações posteriores.

“Um CEO precisa de uma resposta emocionalmente verdadeira”

A falta de um pedido de desculpas inicial resultou em críticas e impactou negativamente o valor das ações da CrowdStrike, que registraram uma queda de mais de 11% no dia do incidente, a maior desde novembro de 2022.

Profissionais de relações públicas destacam a importância de reconhecer os erros e pedir desculpas em momentos de crise. Paul Argenti, da Tuck Escola de Negócios, e Ron Culp, da Universidade DePaul, enfatizam a necessidade de comunicar de forma mais humana e aberta, em contraste com a abordagem tradicionalmente técnica do setor de TI.

Apesar do erro inicial, especialistas concedem a Kurtz uma nota “B” por suas ações posteriores e preveem que um pedido de desculpas mais genuíno pode ser necessário à medida que a situação se desenvolve e os clientes buscam esclarecimentos.

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