No call center da AT&T em Ocean Springs, Mississippi, os 230 funcionários de atendimento ao consumidor testemunharam uma rápida implementação da IA nos últimos 12 meses. Antes, eles faziam suas próprias anotações durante as ligações com os clientes, mas agora uma ferramenta de IA gera uma transcrição automática que é posteriormente consultada pelos gerentes. Além disso, a tecnologia de IA oferece sugestões sobre o que dizer aos clientes e alguns telefonemas são direcionados para sistemas automatizados que lidam com perguntas simples antes de serem passados para funcionários humanos.
Essa mudança tem gerado preocupação entre os funcionários, que temem ser substituídos pela IA. Ylonda Sherrod, uma funcionária do call center da AT&T e vice-presidente do sindicato local, expressou sua apreensão em relação ao futuro de seu trabalho. Ela questionou seus gerentes sobre as possíveis consequências da automação para sua família e se perguntou se estava treinando sua própria substituta.
Os call centers são alvo frequente de automação devido à natureza repetitiva das tarefas realizadas. Muitos empregos nessa área já foram terceirizados para outros países, e a IA parece ser a próxima etapa nesse processo de substituição. Uma pesquisa realizada com 2.000 pessoas pelos pesquisadores da Cornell revelou que quase dois terços dos call centers americanos relataram a automação de parte do trabalho, levantando preocupações sobre demissões nos próximos dois anos.
No entanto, executivos de tecnologia argumentam que a automação geralmente cria mais empregos do que aqueles que são eliminados. Embora essa geração de emprego seja gradual, os novos empregos muitas vezes exigem habilidades mais complexas. Isso pode deixar trabalhadores como Sherrod em uma posição difícil, já que seu emprego atual oferece um bom salário, comissões e benefícios, sem a necessidade de um diploma universitário.
A história de Sherrod é um exemplo de como o trabalho no call center permitiu que ela superasse as dificuldades financeiras de sua família. Ela cresceu em uma cidadezinha do Mississippi, onde o dinheiro era escasso e as oportunidades de emprego eram limitadas. Antes de trabalhar na AT&T, ela teve empregos mal remunerados que envolviam trabalho duro e condições desfavoráveis. O emprego atual de Sherrod proporcionou uma vida melhor para ela e sua família.
Embora o impacto da IA nos empregos seja uma preocupação crescente, especialistas argumentam que a tecnologia tende a criar empregos em vez de eliminá-los completamente. No entanto, é preciso considerar que esses novos empregos muitas vezes exigem habilidades mais avançadas. Para trabalhadores como Sherrod, que encontraram uma oportunidade valiosa no call center, a automação representa uma ameaça real para sua segurança financeira.
A implementação da IA nos call centers não apenas levanta preocupações sobre empregos, mas também sobre a qualidade do atendimento ao cliente. A tecnologia automatizada muitas vezes enfrenta dificuldades em entender sotaques regionais e as transcrições das chamadas podem conter erros frequentes. Isso coloca ainda mais pressão sobre os funcionários restantes, já que o trabalho restante se torna mais complexo devido à automação parcial.
À medida que a IA continua a avançar, os funcionários dos call centers precisam se adaptar e desenvolver habilidades complementares à tecnologia. A interação humana ainda é necessária para resolver situações complexas com os consumidores, mas é importante reconhecer que a automação está se tornando uma parte fundamental desse setor. Enquanto os benefícios da IA são evidentes, é crucial garantir que os trabalhadores sejam protegidos durante o processo de transição.
